SLA y plan de soporte

Este acuerdo de nivel de servicio y plan de soporte (SLA) contiene los compromisos de disponibilidad y soporte proporcionados por Redzone como parte de sus servicios de software.

Compromiso de disponibilidad
Durante cada período anual consecutivo del Período que comience en la fecha de inicio de la suscripción del Cliente (cada uno a»Año de suscripción»), Redzone garantiza que los Servicios de Software estarán disponibles para su uso por parte del Cliente durante un tiempo de actividad de al menos el 99,90% (»Compromiso de disponibilidad»).

Cálculo del tiempo de actividad
»Tiempo de actividad» se calcula como el tiempo de actividad total registrado en nuestro página de estado, y denominado «Servidor Redzone» (el»Métricas de estado»), excluyendo la duración relativa de cualquier exclusión por tiempo de inactividad durante ese mismo período. Las métricas de estado servirán como el determinante exclusivo del tiempo de actividad general.

»Exclusiones por tiempo de inactividad» son la falta de disponibilidad de los Servicios de Software como resultado de cualquiera de las siguientes situaciones:

Mantenimiento de no más de una hora en total por mes y cualquier otro tiempo de inactividad programado con al menos 72 horas de antelación al cliente
El uso por parte del Cliente de los Servicios de Software en violación o fuera del alcance del Acuerdo
Actos, omisiones o demoras del Cliente
Suspensiones de los Servicios de Software permitidas por el Acuerdo como resultado de la falta de pago del Cliente o de acciones u omisiones por parte del cliente o sus Usuarios
Eventos de fuerza mayor o problemas relacionados con la conexión a Internet, los dispositivos, la red, el equipo o los proveedores externos del Cliente
Uso de una versión beta, de un programa de adopción temprana o de una versión de prueba gratuita de los Servicios de software

Créditos de servicio
Si el Cliente afirma que Redzone no ha cumplido con el compromiso de tiempo de actividad, en un plazo de 15 días a partir del supuesto incumplimiento del compromiso de tiempo de actividad, el Cliente debe enviar a Redzone una notificación por escrito (como se indica a continuación) del período de incumplimiento correspondiente.

Si, al recibir la notificación del Cliente, Redzone confirma de buena fe, basándose en las métricas de tiempo de actividad y las exclusiones por tiempo de inactividad, que los Servicios de software no cumplieron con el compromiso de tiempo de actividad con el Cliente durante el año de suscripción correspondiente, siempre que el Cliente haya pagado en su totalidad todos los importes adeudados a Redzone en ese momento, Redzone aplicará un crédito a las tarifas de suscripción anual que el Cliente adeude en ese momento de conformidad con lo siguiente (»Créditos de servicio»):

Uptime	% of Future Subscription Fees Credited
99.50% – 99.89%	5%
99.00% – 99.49%	10%
98% – 98.99%	15%
< 98%	20%

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Los Créditos de servicio son el único y exclusivo recurso del Cliente, y la única y exclusiva responsabilidad de Redzone, en caso de que Redzone no cumpla con el compromiso de tiempo de actividad.

Soporte técnico
Todas las suscripciones a los servicios de software incluyen los siguientes servicios de soporte técnico:

Actualizaciones y nuevas versiones relacionadas con los módulos adquiridos
Supervisión automatizada ininterrumpida del entorno del cliente
Acceso a la sección de base de conocimientos de Redzone
Soporte técnico ilimitado, con el objetivo de responder con acuse de recibo de 2 horas, de 4 a. m. a 7 p. m. ET los días hábiles, excepto los días festivos y festivos de la empresa (actualmente, los días posteriores al Día de Acción de Gracias y Navidad u otros días festivos, según lo notifique Redzone al cliente)
Compromiso de respuesta prioritaria
Escalamiento al grupo de desarrollo de productos según sea necesario

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Avisos y solicitudes de soporte
El cliente debe enviar las solicitudes de soporte a través de la aplicación Redzone o a través de la base de conocimientos ininterrumpida vía el widget de chat incorporado. El cliente debe enviar notificaciones de cualquier incumplimiento del compromiso de tiempo de actividad reclamado a Redzone. vía enviar un correo electrónico a support@rzsoftware.com. El cliente también debe haber informado a support@rzsoftware.com cualquier incidente de tiempo de inactividad dentro de las 24 horas siguientes a su aparición, para que dichos incidentes de tiempo de inactividad sean la base de dicha reclamación.

Cronograma de resolución
Redzone asignará prioridades de soporte en función del nivel de criticidad, abordando primero los problemas más urgentes. El equipo de soporte de Redzone se esforzará por abordar los problemas en tiempo real siempre que sea posible.

Criticality	Definition	Target Resolution Time
Level 1	Software Services are not operational, and no practical workaround is identified, or a practical workaround identified but would result in an undue burden on Customer’s business operations.	6 hours
Level 2	Software Services are operational, but day-to-day functionality of the services is materially diminished. Usage can continue for a reasonable period before the issue becomes critical and/or a reasonably practical workaround is identified.	5 working days
Level 3	Minor bug or issue that does not materially diminish functionality of the Software Services. Upgrade can be addressed in a future product release.	Upcoming release

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Tenga en cuenta: Redzone actualizó su SLA y su plan de soporte en marzo de 2023 y en agosto de 2023. Las versiones anteriores se proporcionarán a los clientes previa solicitud por escrito según corresponda al formulario de pedido del cliente.