SLA et plan de support

Ce contrat de niveau de service et ce plan de support (SLA) contiennent les engagements de disponibilité et de support fournis par Redzone dans le cadre de ses services logiciels.

Engagement en matière de disponibilité
Au cours de chaque période annuelle consécutive de la période commençant à la date de début de l'abonnement du client (chacune étant un »Année d'abonnement»), Redzone garantit que les services logiciels seront disponibles pour utilisation par le client pendant une durée de disponibilité d'au moins 99,90 % (»Engagement en matière de disponibilité»).

Calcul du temps de disponibilité
»Disponibilité » est calculé comme le temps de disponibilité global suivi sur notre page d'état, et dénommé « Serveur Redzone » (le »Métriques de statut»), à l'exclusion de la durée relative de toute exclusion de temps d'arrêt au cours de cette même période. Les indicateurs d'état constitueront le déterminant exclusif de la disponibilité globale.

»Exclusions d'interruptions» sont la non-disponibilité des Services logiciels en raison de l'une des raisons suivantes :

Maintenance d'une durée maximale d'une heure au total par mois, et tout autre arrêt programmé avec un préavis d'au moins 72 heures au client
Utilisation des Services logiciels par le Client en violation ou en dehors du champ d'application du Contrat
Actes, omissions ou retards du client
Suspensions des Services logiciels autorisées par le Contrat en raison du non-paiement du Client ou d'actions ou d'omissions de la part du Client ou de ses Utilisateurs
Événements de force majeure ou problèmes liés à la connexion Internet, aux appareils, au réseau, à l'équipement du Client ou à des fournisseurs tiers
Utilisation d'une version bêta, d'un programme d'adoption anticipée ou d'une version d'essai gratuite des Services logiciels

Crédits de service
Si le client affirme que Redzone n'a pas respecté son engagement de disponibilité, alors, dans les 15 jours suivant le manquement allégué à l'engagement de disponibilité, le client doit informer Redzone par écrit (comme indiqué ci-dessous) de la période de défaillance correspondante.

Si, à la réception de la notification du client, Redzone confirme de bonne foi, sur la base des mesures de disponibilité et des exclusions de temps d'arrêt, que les services logiciels n'ont pas respecté l'engagement de disponibilité envers le client au cours de l'année d'abonnement applicable, alors, à condition que le client ait intégralement payé tous les montants dus à Redzone, Redzone appliquera un crédit aux frais d'abonnement annuels suivants dus par le client conformément à ce qui suit (»Crédits de service») :

Uptime	% of Future Subscription Fees Credited
99.50% – 99.89%	5%
99.00% – 99.49%	10%
98% – 98.99%	15%
< 98%	20%

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Les crédits de service constituent le seul et unique recours du client, et la responsabilité unique et exclusive de Redzone en cas de non-respect par Redzone de son engagement de disponibilité.

Support technique
Les services de support technique suivants sont inclus dans tous les abonnements aux services logiciels :

Mises à niveau et nouvelles versions liées aux modules achetés
Surveillance automatisée 24h/24 et 7j/7 de l'environnement du client
Accès à la section Base de connaissances de Redzone
Support technique illimité, avec pour objectif un accusé de réception de 2 heures, de 4 h à 19 h ET les jours ouvrables, à l'exception des jours fériés et des jours fériés (actuellement, les jours après Thanksgiving et Noël ou les autres jours fériés lorsque Redzone en informe le client)
Engagement en matière de réponse prioritaire
Escalade vers le groupe de développement du produit si nécessaire

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Notifications et demandes d'assistance
Le client doit soumettre des demandes d'assistance via l'application Redzone ou via la base de connaissances 24h/24 et 7j/7 via le widget de chat intégré. Le client doit notifier à Redzone tout manquement allégué à son engagement de disponibilité via envoyer un e-mail à support@rzsoftware.com. Le client doit également s'être présenté à support@rzsoftware.com tout incident d'arrêt dans les 24 heures suivant sa survenance, afin que ces incidents d'indisponibilité soient à la base d'une telle réclamation.

Calendrier de résolution
Redzone attribuera des priorités de support en fonction du niveau de criticité, en abordant d'abord les problèmes les plus urgents. L'équipe d'assistance de Redzone s'efforcera de résoudre les problèmes en temps réel dans la mesure du possible.

Criticality	Definition	Target Resolution Time
Level 1	Software Services are not operational, and no practical workaround is identified, or a practical workaround identified but would result in an undue burden on Customer’s business operations.	6 hours
Level 2	Software Services are operational, but day-to-day functionality of the services is materially diminished. Usage can continue for a reasonable period before the issue becomes critical and/or a reasonably practical workaround is identified.	5 working days
Level 3	Minor bug or issue that does not materially diminish functionality of the Software Services. Upgrade can be addressed in a future product release.	Upcoming release

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Remarque : Redzone a mis à jour son SLA et son plan de support en mars 2023 et en août 2023. Les versions précédentes seront fournies aux clients sur demande écrite, conformément au formulaire de commande du client.