SLA und Supportplan

Dieser Service Level Agreement and Support Plan (SLA) enthält die Verfügbarkeits- und Supportverpflichtungen, die Redzone im Rahmen seiner Softwaredienste bereitstellt.

Verpflichtung zur Verfügbarkeit
Während jeder aufeinanderfolgenden Jahresperiode der Laufzeit, die am Startdatum des Abonnements des Kunden beginnt (jeweils ein“Jahr des Abonnements“), garantiert Redzone, dass die Softwaredienste dem Kunden für eine Verfügbarkeit von mindestens 99,90% zur Verfügung stehen (“Verpflichtung zur Verfügbarkeit“).

Berechnung der Verfügbarkeit
“Verfügbarkeit“ wird als die Gesamtverfügbarkeit berechnet, die auf unserer Statusseiteund als „Redzone Server“ bezeichnet (der“Status-Metriken“), ausgenommen die relative Dauer aller Ausschlüsse für Ausfallzeiten im gleichen Zeitraum. Die Statusmetriken werden als ausschließliche Determinante für die Gesamtverfügbarkeit dienen.

“Ausschlüsse für Ausfallzeiten“ sind die Nichtverfügbarkeit der Softwaredienste aufgrund einer der folgenden Ursachen:

  • Wartungsarbeiten von insgesamt nicht mehr als einer Stunde pro Monat sowie alle anderen geplanten Ausfallzeiten, die dem Kunden mindestens 72 Stunden im Voraus mitgeteilt werden
  • Nutzung der Softwaredienste durch den Kunden unter Verletzung oder außerhalb des Geltungsbereichs der Vereinbarung
  • Handlungen, Unterlassungen oder Verzögerungen des Kunden
  • Aussetzungen der gemäß der Vereinbarung zulässigen Softwaredienste aufgrund von Nichtzahlung durch den Kunden oder Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder seiner Benutzer
  • Ereignisse höherer Gewalt oder Probleme im Zusammenhang mit der Internetverbindung, den Geräten, dem Netzwerk, der Ausrüstung oder Drittanbietern des Kunden
  • Nutzung einer Betaversion, eines Early-Adoption-Programms oder einer kostenlosen Testversion der Softwaredienste

Servicegutschriften
Wenn der Kunde behauptet, Redzone habe die Verfügbarkeitsverpflichtung nicht erfüllt, muss der Kunde Redzone innerhalb von 15 Tagen nach der behaupteten Nichterfüllung der Verfügbarkeitsverpflichtung schriftlich (wie unten angegeben) über den entsprechenden Ausfallzeitraum informieren.

Wenn Redzone nach Erhalt der Mitteilung des Kunden in gutem Glauben auf der Grundlage der Verfügbarkeitskennzahlen und Ausfallzeitausschlüsse bestätigt, dass die Softwaredienste die Verfügbarkeitsverpflichtung gegenüber dem Kunden während des jeweiligen Abonnementjahres nicht erfüllt haben, wird Redzone, vorausgesetzt, der Kunde hat alle zu diesem Zeitpunkt fälligen Beträge vollständig an Redzone bezahlt, eine Gutschrift auf die zu diesem Zeitpunkt geschuldeten jährlichen Abonnementgebühren des Kunden gemäß den folgenden Bestimmungen (“Servicegutschriften“):

Uptime % of Future Subscription Fees Credited
99.50% – 99.89% 5%
99.00% – 99.49% 10%
98% – 98.99% 15%
< 98% 20%

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Servicegutschriften sind das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden und die alleinige und ausschließliche Haftung von Redzone für die Nichteinhaltung der Verfügbarkeitsverpflichtung durch Redzone.

Technischer Support
Die folgenden technischen Supportleistungen sind in allen Softwaredienste-Abonnements enthalten:

  • Upgrades und neue Versionen im Zusammenhang mit gekauften Modulen
  • Automatisierte Überwachung der Kundenumgebung rund um die Uhr
  • Zugriff auf den Knowledge Base-Bereich von Redzone
  • Unbegrenzter technischer Support, mit dem Ziel einer Reaktionszeit von 2 Stunden auf die Bestätigung, an Werktagen von 4 bis 19 Uhr ET, ausgenommen an Feiertagen und Betriebsfeiertagen (derzeit die Tage nach Thanksgiving und Weihnachten oder anderen Feiertagen, die Redzone dem Kunden mitteilt)
  • Verpflichtung zur vorrangigen Reaktion
  • Falls erforderlich, Eskalation zur Produktentwicklungsgruppe

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Hinweise und Support-Anfragen
Der Kunde muss Support-Anfragen über die Redzone-App oder über die 24/7-Wissensdatenbank einreichen über das eingebaute Chat-Widget. Der Kunde muss Redzone über jeden geltend gemachten Ausfall der Uptime Commitment informieren über E-Mail an support@rzsoftware.com. Der Kunde muss sich auch bei gemeldet haben support@rzsoftware.com alle Ausfallzeiten innerhalb von 24 Stunden nach ihrem Auftreten, damit diese Ausfallzeiten die Grundlage für einen solchen Anspruch sind.

Zeitplan für die Lösung
Redzone weist Support-Prioritäten auf der Grundlage der Kritikalität zu und befasst sich zuerst mit dringenderen Problemen. Das Support-Team von Redzone wird sich bemühen, Probleme nach Möglichkeit in Echtzeit zu beheben.

Criticality Definition Target Resolution Time
Level 1 Software Services are not operational, and no practical workaround is identified, or a practical workaround identified but would result in an undue burden on Customer’s business operations. 6 hours
Level 2 Software Services are operational, but day-to-day functionality of the services is materially diminished. Usage can continue for a reasonable period before the issue becomes critical and/or a reasonably practical workaround is identified. 5 working days
Level 3 Minor bug or issue that does not materially diminish functionality of the Software Services. Upgrade can be addressed in a future product release. Upcoming release

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Bitte beachten Sie: Redzone hat seinen SLA- und Supportplan im März 2023 und im August 2023 aktualisiert. Frühere Versionen werden den Kunden auf schriftliche Anfrage zur Verfügung gestellt, sofern sie für das Bestellformular des Kunden relevant sind.